<aside> UX Case Study: Rediseño integral de la experiencia digital del paciente del Centro Médico ABC
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Este caso de estudio detalla el proceso de rediseño integral de la plataforma web del Centro Médico ABC (CM ABC), una institución hospitalaria líder en México. El proyecto abordó el desafío de alinear la presencia digital del hospital con su reconocida excelencia en la atención médica presencial, transformando una experiencia web fragmentada y con funcionalidades limitadas en un ecosistema digital unificado, intuitivo y altamente eficiente.
Como Product Designer en la Agencia Denumeris, lideré el proceso de diseño de principio a fin, desde la investigación profunda de usuarios hasta la optimización post-lanzamiento.
La solución implementada, visible hoy en centromedicoabc.com, resultó en un incremento del 33% en la puntuación SUS, una reducción del 50% en el tiempo para tareas clave y una disminución del 25% en llamadas al Call Center relacionadas con consultas web, demostrando un impacto tangible tanto en la satisfacción del paciente como en la eficiencia operativa del negocio.
El Centro Médico ABC goza de una trayectoria de más de 130 años, consolidado como un referente de calidad y atención humana en el sector salud de México. Sin embargo, a finales de 2020, su plataforma digital no reflejaba plenamente este prestigio.
Contexto Pre-Rediseño: La presencia digital del CM ABC estaba fragmentada. El sitio web principal (centromedicoabc.com) funcionaba principalmente como fuente de información institucional. El portal de pacientes "Mi Salud ABC" (misaludabc.abchospital.com), basado en un sistema externo, se centraba casi exclusivamente en resultados de radiología, operando en un subdominio separado.
El agendamiento de citas en línea era limitado, principalmente para estudios de laboratorio. A pesar de la implementación interna de un Expediente Clínico Electrónico (ECE) entre 2017-2019, su integración visible para el paciente en un portal unificado no se había materializado.
La experiencia digital del paciente era percibida como desarticulada y poco eficiente. Los usuarios se enfrentaban a:
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Fragmentación de la experiencia:
Confusión al navegar entre el sitio principal y el portal de pacientes, generando una sensación de desconexión.
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Acceso incompleto a resultados:
"Mi Salud ABC" solo mostraba resultados de radiología, frustrando a los pacientes que esperaban ver todos sus análisis en un solo lugar.
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Funcionalidades transaccionales Limitadas:
La incapacidad de agendar citas con especialistas en línea forzaba a los pacientes a recurrir a llamadas telefónicas, consumiendo tiempo y recursos.
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Usabilidad y estética desactualizadas:
El diseño general era percibido como anticuado, afectando la percepción de modernidad y confianza.
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La investigación inicial (Fase 1) cuantificó esta problemática: la puntuación SUS (System Usability Scale) de la plataforma pre-rediseño era de 45/100 (considerado "pobre"). El 75% de los usuarios que intentaron agendar una cita con un especialista en línea reportaron frustración o no pudieron completarla. El 68% de los encuestados expresó el deseo de un portal unificado para todos sus resultados médicos. Estas cifras reflejaban una brecha significativa entre la excelencia clínica del CM ABC y su experiencia digital.